节选自2005年出版的“物业管理职业经理人素质教育丛书”之《物业管理沟通艺术》。丛书由蓝钻物业董事长王荷先生主编。

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日常管理与服务的沟通

物业管理与业主委员会密切协作互相支持，共同做好小区的管理与服务工作，这是十分理想的物业管理模式。达到这种理想效果的前提是物业管理公司须与业主委员会之间进行有效沟通。

深圳×××花园是全国优秀示范住宅小区，先后获得全国、省、市各种荣誉称号多达9项。该小区始终保持着高水准的管理与服务，其中既有物业管理公司的辛勤努力，也和小区业主委员会的工作密不可分；×××物业服务中心和业主委员会形成了相互支持、互相配合、水乳交融的工作关系。下面几件发生在×××小区的真实案例，形象地说明了两者之间成功的沟通与密切的配合。

一、楼顶篝火事件案例与评析

【案例】楼顶的篝火

深圳的夜晚自有它的迷人之处，在高远的天空上，流云在月光下飞快地流逝。此时，一群学生正在×××花园F栋楼顶上搞篝火晚会，孩子们不知从哪里搞来了火盆，带来很多的食品在楼顶烧拷，羊肉串的香气飘向了业主的家里。

业主的电话立即打进了物业服务中心：“有人在楼顶捣蛋，你们管不管？他们真是无法无天，玩起了烧烤，胆大包天，你们若不管，我就报警了”!另一家投诉的业主倒很斯文：“你们管理得有问题，不应该发生这样的事情，楼顶有密集的煤气管道，很危险，赶快想办法制止”。

接到投诉后，物业服务中心立即派人到楼顶没收了火盆，把几个孩子带到了服务中心。据了解，这群孩子多居住小区内，由于家境富裕，再加上父母因忙于商务而整日不在家，大家就相互串联起来玩起了这样的把戏；他们大多是高一上下的学生，普遍厌于学习，整天泡在一起做些恶作剧的事来。由于考虑是业主的孩子，又是初犯，物业服务中心对每个人进行了批评教育，并通知了家长，请家长亲自到服务中心领走孩子；孩子父母不在家的，也只有在电话中向他们说明情况后就让孩子都回家了。

时隔不久，这些孩子又故伎重演，移师北上，到北边B栋楼顶再次搞起了烧烤。这次他们变本加厉，不但有火盆、食品、啤酒，还带来了两把吉它，在大口吃肉大口喝酒之时竟手舞足蹈地跳起舞来。服务中心的电话急促地响了起来，B栋的业主开始了投诉，希望服务中心早点想办法平息这样的事情，以后决不允许再次发生。和上次一样，服务中心立即派人上楼没收了物品，然后让大家都回家了。

物业服务中心领导考虑到事情的严重性，如果不彻底解决，必将还会发生第三次、第四次，而业主的投诉和不满情绪也将会持续不断。若要彻底解决此事，公安机关的介入是最好的办法，但这些孩子都是小区内的，如果报警势必招致家长的意见，埋怨物业服务中心小题大做。考虑来考虑去，最后只好和业主委员会一块商议。业主委员会主任主动承揽了这件事，他说：“这件事业主委员会出面解决比较合适，我们负责给警区的胡警官打个电话，由他和我们几个人分别给每位孩子的家长打个电话，以警区和业主委员会的名义说明情况，这样效果会好些。没有警区的电话他们不会受到震慑。”双方还商定，物业服务中心和业主委员会联名以“致学生家长公开信”的形式说明情况，表达坚决禁止类似事情发生的决心；公开信由物业服务中心起草、业主委员会审议无异后双方盖章贴出（公开信的详细内容请见以下附件）。

从此，小区再没有发生这样的事情。

【附件】致学生家长的一封信

尊敬的学生家长：

初、高中是中学的关键阶段，繁重学习不许有丝毫的懈怠，这个时期成绩的好坏直接关系到孩子能否顺利地考上大学，进而影响孩子的锦绣前程。所以，把全部的精力用在学习上是每个家长对孩子的期待，也是我们的愿望，在此衷心祝愿孩子们“好好学习，天天向上”。

然而，最近有不少业主反映，有一些中学生经常在楼顶的天台上打闹嬉笑，男女出双入对谈恋爱，更有甚者在上面搞烧烤、舞会，业主们反映强烈，要求物业服务中心采取切实可行的措施禁止上述有碍观瞻和侵害其他业主权益的行为。

尊敬的家长，天台重地设备较多，煤气管线密布，且易燃易爆，不是休闲娱乐的场所。如果您的孩子经常光顾并有上述行为，我们认为既骚民扰民，又于己于人无利，实为不妥，是否规劝一下您的孩子，对此建议您意下如何？

亲爱的孩子，我们也想对你说，把宝贵的时间用在学习上吧，为祖国的强大而学习，为你父母对你的殷切寄托而学习，也为了你将来的远大前途而学习；这是你的责任，也是全体业主、你的父母和物业服务中心同仁对你的要求。不要在天台逗留，回家去吧，回去温习功课，在你朗朗的读书声中，你奔波在外或工作忙碌的父母会露出欣慰而快乐的笑容！希望你的配合。

顺祝平安如意！

×××业主委员会  ×××物业服务中心

2004年7月1日

【评析】看似小的事情，处理起来也要费一番周折，小区的日常管理就是这样，虽然事情有些婆婆妈妈，但确实考验物业管理人员的真功夫，要是没有良好的素质，也不会有圆满的结果。

业主委员会的角色是独特的，委员们都是来自于业主中间也都了解业主们的心态，知道该用什么方法处理好一些棘手的事；而且委员会们来自社会的各行各业，有丰富的社会经验和高超的处事技巧。如案例中的业主委员会主任，原是上海一所大学的教授，20世纪80年代调入深圳一家大型的国有电子企业从事行政管理多年，对事物的看法深入敏锐而独到，处理问题更是老练和炉火纯青，他处事风格沉稳，讲究照顾方方面面，考虑各方的利益，赢得大家的普遍认可。

案例中所反映的事件处理，涉及到多个方面，各方所处的位置以及看待问题的角度，决定着他们在事件处理中的作用也是不一样的。

（1）业主委员会  楼顶篝火事件的妥善解决和业主委员会的作用是分不开的。业主委员会虽然处在幕后，并没有亲自处理这件事情，但它的选择和定位非常恰当。它知道物业管理的难处，也知道物业管理的苦衷，于是主动把“皮球”接了过来又传给业主。在这个小区，业主委员会有很高的威望，赢得了大多数业主的认可，他们出面给每位孩子的家长打电话，家长们会很乐意接受劝慰和忠告。如此一来，事情的解决自是顺理成章、水到渠成。

（2）孩子的家长  他们普遍溺爱自己的孩子，在他们的眼中，孩子是完美无缺的。如果为了篝火这样的小事情，孩子被送到派出所，他们会觉得是对孩子人格的侮辱，是对他们家庭尊严的冒犯；他们因此而火冒三丈的情形完全可以想象。对于一些小事情的处理不需要张扬，这是孩子家长普遍的心态。充分考虑到孩子和其父母的内心感受和面子等，对楼顶篝火事件的处理也只有低调为好。

（3）物业管理公司  对案例中的事件，物业管理公司可以有多种处理方法。如想把问题简单化，可交给派出所来处理，但后果却会引起各方的不满。聪明的物业管理者知道自己所处的位置，尤其清楚自己在业主心目中的位置—— 业主的要求就是为他们提供高水平的服务，他是客户你是服务生，不要给他添麻烦是最基本的要求；业主的这种意识相当分明—— 业主这种意识的对与错，本书暂不讨论。基于上述分析，物业管理企业在处理和业主的利益丝丝相连的问题时，考虑业主的利益是惟一好的解决办法。

生活中的很多事情都蕴涵着深刻的哲理，只要你去留意，随手采摘就会变成自己的财富，就像小蜜蜂，飞舞在不同的花朵之间，吸吮着花蜜，采摘着花蕊中的精华。物业管理人员也需要小蜜蜂的精神，采撷生活中的美好的情感，再把这种情感回赠给每一位业主。只要抱着对他人的热爱和真情，任何困难最后都将化为乌有。

二、停车难问题案例与评析

【案例】临时停车场

一天早上9点钟，有位业主气冲冲地来到物业服务中心，说是自己的奔驰轿车被严重刮伤，要求服务中心立即出面解决这件事情并马上拍照取证。服务中心安全主管拍完照后，那人开车走了。安全主管立即查阅一些岗位的值班记录，查看了监控中心的录像带并询问了有关值班人员，最后判断刮伤奔驰轿车的肇事者是某车辆，并找到了该车的主人，拿出相关的证据。车主承认并歉意地解释说，因为昨天晚上酒喝多了，责任全在自己，并表示愿意与奔驰车的主人接洽商谈赔偿问题。

又一天，服务中心接到对讲报告，称8栋有位业主把宝马轿车横在路上不让任何车辆出入，该业主说是要跟物业服务中心说个明白，否则车辆就不会离开。服务中心经理赶到现场时，看到已经堵塞了十几辆车，业主们普遍地发着牢骚，要求物业服务中心立即解决车位的问题，不然的话，以后的麻烦会更多。经理立即与那位宝马车主谈判。原来这位业主是开工厂的，在小区的架空层下买了车位，但由于门前的路面全停满了车，他的车经常出不来，这样的事情持续了很长时间；他今天把车横在路上就是为了引起物业服务中心的重视，解决车位的问题。业主向经理说完情况后就开走了宝马车。

×××小区有近1 300户业主，车辆近千台，而固定车位只有667个，车位不足是显而易见的。上面提到的两件事，都与车位不足、停车过密有关。看来这个问题到了非解决不可的时候。

物业服务中心立即就小区车位问题给业主委员会发了一封公函，要求召开物业服务中心和业主委员会的联席会议商讨车位的问题。会议如期召开，会上双方各自谈了车位不够的看法，并且商量了具体的解决办法。会议达成一致的意见：在小区外围商铺前设立临时停车场，并立即向业主做一次民意调查（调查内容详见本节附件1），看看业主的态度，如果大家同意，就尽快向有关政府部门申报，并即时准备申报的各种材料（申报材料内容详见本节附件2）。委员们都表示利用自己在政府部门的人脉关系，帮助运作此事；如果需要经费，在征得业主大会同意的前提下，可在物业本体维修资金中支付。会议最后草拟出会议纪要发给没有与会的委员以征求意见。

经过一段时间的工作，临时停车场正式启用了。小区内车位紧张的局面得到了根本缓解。

【附件1】车位意见征询表

尊敬的业主 / 住户：

首先感谢您对物业服务中心工作的一贯支持和配合！

×××南、北区设计配备车位共667个，而目前小区内有私家车辆近千台。由于车位远远不够，车辆乱停乱放现象非常严重，业主们对此反映强烈，纷纷要求业主委员会和物业服务中心采取措施解决这个难题。

业主委员会和物业服务中心经慎重考虑并征询相关部门的意见，特拟定在小区外围沿街商铺前空地处开设夜间停车场，夜间将小区院内车辆分流一部分到该处停放。该夜间停车场的开放时间：每晚22点～次日早8点。该车场有专人看管，凡持有小区地面临时车位证件的车主可将车驶入。当小区内的临时车位停满后，凡要进入小区并持有临时车位证件的车辆，在保安员引导下必须停放在外围临时停车场。同时，为保证白天外围商铺正常营业和良好秩序，早8点之前请将该停车场车辆开出，停放在已腾出的小区内临时车位；对超时仍停放在临时停车场的车辆，早8点以后物业服务中心不再负有看管责任。

为了更好地了解和掌握业主对我们这项设想的意见和建议，帮助我们出主意想办法解决停车难的问题，我们恳请您填写此份《车位意见征询表》，请您在两种意见中选其一划“√”。

在×××商铺前开设夜间临时停车场，请问您是否同意？ 1．同意                 2．不同意            意见和建议： 姓名            栋            座

×××业主委员会  ×××物业服务中心

2004年7月13日

【附件2】×××拟增建临时停车场的申报材料

尊敬的各位领导：

现把×××物业服务中心拟建商铺外围临时停车场的申报材料呈报给您，敬请审阅。

车位问题是城市和小区管理中遇到的一个新的突出问题，各类小区因车位而发生的纠纷已屡见不鲜，也常见诸报端，它已严重影响了邻里之间的和睦，也影响到小区的宁静祥和、长治久安。×××小区同样面临这个问题。如果商铺外围建立固定的临时停车场措施可行，这将大大满足业主们的需求，也为解决老小区停车位不够的历史遗留问题找到一条新路子。

一、小区概况

×××小区位于深圳宝安区，总建筑面积118 000m2，占地面积46 200m2，总套数914套，其中住宅851套，商铺、写字楼计63间，小区绿化率46%，1999年3月25日入住。×××在入住当年就获得深圳市安全文明小区标兵称号，2000年通过市优、省优、国家级示范小区评比检查，同年获得“全国物业管理示范住宅小区”称号；2001年6月首批获得深圳市“园林式·花园式”小区称号；2002年5月获得深圳市“绿色社区”称号；并连续3年获宝安区爱国卫生运动先进单位称号。

二、小区内停车场现状

由于前期规划上的缺陷，小区南区没有设地下停车场，只设有地面停车场；区内共设有地面、地下、架空层车位667个，而小区现有车辆近千台，随着业主新车的增多，停车位已严重不足，业主们为此反映强烈，增加停车场的呼声日趋高涨。为缓和矛盾，另筹建新的停车场已刻不容缓。

三、拟建停车场介绍

拟增建的停车场位置为×××小区G栋、2栋、1栋外围商铺前空地，长228.3m，宽8.9m，铺有地面砖；建成后可增加车位约90个，计划开设为夜间停车场，白天免费进入，以方便业主及来往的人士，这将大大缓解区内车位紧张的压力。

四、停车场管理方式

拟增建的停车场准备采取全封闭、天停放等管理方式。早7点～晚8点为免费开放时间；晚8点～次日早7点为收费时间；计划在停车场设有一个进出口，建立岗亭，安装普通道闸系统，四周设有围栏，区内计划画有斜式车位标线。为优化管理，拟设车管员2名。我们将严格遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》和公安部、交通部颁布的《停车场建设和管理暂行条例》及《广东省经营服务收费管理规定》，做到服务、经营、收费的公开和透明。

×××业主委员会  ×××物业服务中心

2004年7月12日

【评析】“团结就是力量”的道理在上述案例中显示得淋漓尽致。有这样好的业主委员会，物业管理还有什么困难不能克服，还有什么理由不把小区服务好呢？

（1）物业服务中心  在本案例中，首先应该肯定物业服务中心的表现，在遇到突发事件之时，不拖泥带水地果断处理，让业主都得到了满意的答复，这也是两位遇到问题的业主满意物业服务中心的原因之一。业主对服务的品质和要求是不会轻易降低的，相反会更高、更严、更新，他们总是跟最好、最新的小区相比较。无论你的小区是否已入住多年，设备老化到何种程度，房屋结构自然受损到何种地步，业主们不管这些事情，他就是要你的服务质量。

所以，在日常管理中经常听到业主发点牢骚是很自然的事情，物业管理人员应把这些意见和矛盾化作工作中的风向标，寻找工作中不尽人意的地方而立刻加以改进，如此事情就会顺势向有利的方向发展；而提意见或建议的业主也就会成为物业管理的朋友。在物业管理中强调和提倡与业主交朋友，从交往中收集各种真实可信的讯息，这样就好像有了一部录音机或者摄像机，把小区业主们的意见全部录摄到物业管理的资料硬盘中，以便充分掌握业主们的动态，从而为工作带来十分便利的条件。

（2）业主委员会  在上述案例中，业主委员会的表现也可圈可点。它充分听取物业服务中心的意见，设身处地理解广大业主们的心情，急业主之所急，想业主之所想，委员们开会时都表示尽全力把这件于民于己的大好事办好，为此还都愿意充分利用自己的社会关系；而实际上他们的社会关系在增建临时停车场的过程中，起到了关键的作用。

（3）处理方式  对增建临时停车场一事，物业服务中心的处理方式做得非常到位，其中最为出色的表现是争取到了业主委员会的支持。这样大的事情，没有业主委员会的支持是不会成功的。服务中心先给业主委员会发函说明原委，然后由业主委员会处理此事，这种做法非常巧妙，它使自己退到次席的角色。而由业主委员会出面解决某件事情，业主们的心情可能就不一样；这既缘于他们都是业主的关系，也是因为他们生活于广大的业主中间，对业主的了解和业主对他们的信任是同等程度的，有了这种天然联系，业主委员会作出的决定就会为广大业主所易接纳；其后的意见征询表的反馈也充分说明了这一点。

（4）沟通技巧

1）角色转换。物业管理要考虑自己的位子，不要错位；在某个时间段你是主角，可在另一个时间你就是配角；在这件事情上你是配角，在另一个事情上你可能就是主角。懂得角色的变换十分有利于物业管理工作。

在与业主委员会的交流和沟通中，物业管理应学会下围棋的方法，学会转换腾挪；要给予业主委员会足够的尊敬，使他们有发言和用武之地，让他们畅享自己的劳动果实。

2）合作与独立。合作是一门学问，合作中讲究妥协和理解。都说树的影子是不好看的，因为它虚化了树的挺拔婀娜和绿色的生机；虽然树和影子一刻不离，但那影子有何意义呢？人们喜欢阳光，如果太阳下山了，黑夜来临，那影子还存在吗？物业服务中心和业主委员会不应该是树和影子的关系，而应该保持各自独立的存在和独立的特性；两者均既特立独行又行影不离。

三、业主投诉案例与评析

【案例】垃圾房风波

那是个盛夏的上午，热浪袭人。业主谢先生找到物业服务中心，提出垃圾房味道太大，要求立即想办法解决，否则他将会采取进一步行动；谢老先生还到垃圾房禁止运输垃圾的三轮车进入。他不但封锁了路口，还找到业主委员会主任的家里，称如果垃圾房的事不处理，他要联络一些业主在小区静坐示威并要求立即改选业主委员会。当时的情形火药味十足。

业主委员会主任热情地接待了业主，诚恳地接受了对方的批评，答应立即与物业管理公司联系解决这个问题。主任也对谢先生进行了劝告，提出做任何事情都要讲究原则和情理，事情已经发生了，就应该把全体业主的利益放在最高的位置，如果垃圾运不出来，受到伤害的还是广大业主的利益，全体业主是不会同意你这种做法的；而且，业主委员会是全体业主投票选举出来的，不是谁想罢免就罢免的，要经过全体业主的同意，而且还要按规定履行一定的手续。业主委员会主任再次答应立即与物业管理公司协商解决该问题，前提就是请谢先生立即把封锁路口的人员撤掉，让小区道路交通立即恢复正常，让运垃圾的车辆进来把垃圾运出小区。谢先生允诺并对自己的莽撞做法表示歉意，还表示一会儿就给物业服务中心打个电话道个歉。

主任随后来到物业服务中心找到经理，两人一起来到垃圾房详细了解情况；此时垃圾房已恢复正常使用。晚上，业主委员会主任召集在家的几名业主委员会委员来到物业服务中心，同服务中心全体管理人员共同开会商讨解决之策。大家认为，垃圾房最近之所以堆积过多致使气味浓重，清洁公司没有及时清走是主要的原因；另外，垃圾房的几扇窗户玻璃破损，垃圾房的大门有时也没有及时关闭，味道就自然从里面散发出来了。会议最后形成了以下意见：一是立即与清洁公司联系保证垃圾的正常输出；二是把垃圾房的窗户全部更换，并且要紧闭窗户防止气味外窜；三是加强对垃圾房门的管理，杜绝人员进出时不关门现象的发生；最后，物业服务中心要多买些香水和消毒水定时对垃圾房清洒。

服务中心起草了会议纪要，把会议的内容和决定以业主委员会和物业管理公司的名义正式通知谢先生。谢先生表示感谢。以后，谢先生也成了物业服务中心的好朋友。

【评析】业主有时为了达到自己的目的可能会采用非常极端的手段，而这种做法会破坏小区和谐的气氛和正常的生活秩序，需要坚决制止，否则广大业主的利益就将受到影响。

一些业主法律知识淡薄，对物业管理法律法规知之甚少，对物业管理行业很不了解，因此，不知道采用何种方法维护自己的正常权益，以致做出了社会公德意识淡漠的这样那样的荒唐的事情。有鉴于此，物业管理企业应在小区内宣传相关物业管理的知识，营造一个学法、懂法、用法的良好氛围，使大家生活在法制意识、公德意识浓厚的环境中，那将会避免许多事情的发生。

本案例中，面对业主咄咄逼人的气势，业主委员会主任遇事冷静，在真诚理解业主心理感受的情况下，对一些问题进行了有理有据地解释，稳定了业主的情绪，避免了事情的复杂化。谢先生虽然有理在先，但随后做了违规的事情：封堵小区道路可是侵害全体业主利益的事，损害了大家的利益自然不会得到众人的支持，结果很可能对谢先生十分不利。业主委员会主任深入浅出的几句话点到了谢先生的痛处，打消了他的嚣张气焰；在对方平静下来以后，下一步的沟通自然就流畅了。

人的心地都很善良，但生活中的不如意以及世事的沧桑会加剧对事物的认识的偏差，并在行动上表现出冷漠和暴力。对此，大家应给予充分理解；谁敢说自己天天好心情？天气的变化就常导致人们情绪的变化，何况人事嘈杂，纷扰不断。所以，彼此的理解在这里显得非常重要，它可以消除怨恨化敌为友。本着这样的原则对待事物处理事情，彼此间的误会就会减少许多许多。

冷静是一种可贵的品质，它使被情感这匹马拉着奔跑的人停下了手中的鞭子；理智更是人类特有的智慧，她使人从野蛮的荒原中走到了现在。大家遇事先冷静后理智，那还会有什么事情处理不好呢？

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