如今大家居住的小区，都离不开物业公司的管理和服务，但是不难发现，大部分业主对于管理自己小区的物业公司，基本是没得选。业主的需求和物业公司的服务中，往往产生大大小小的冲突。而普遍现象是，业主在面对物业公司的管理和服务不满的时候，几乎束手无策。

前几天，昆明日新小区的业主们，就成功把自己小区"不尽责"的物业公司"炒"掉了，这是昆明市首例物业迁出审结案件。

日新小区的业主们和物业公司"斗争"多年，终于拿起法律的武器行使了自己的权利，但是，这其中也是困难重重。日新小区业委会：物业认为我们是“事实合同”。

日新小区的业委会在多年和老物业的"斗争"中都经历了哪些事情？

日新小区业主委员会 彭先生 ：2016年11月（业委会）最后成立好了之后，一直到2017年的2月8号（业委会）才备案下来，跟他们就开始交涉关于合同的事情。其实在这个期间，他们一直都是处于一种没有物业服务合同的服务状态，他们经常说的话我们是“事实合同”。打官司的过程中（老物业）为了继续留下来，就挑唆了四个人就是说诉讼业主委员会不合法，但是这个官司最后官渡区法院还是（判我们赢），因为所有的材料都有，所以我们一直（合法成立）一直有这个过程。

在参与换物业这件事的过程中，最困难的地方在哪里？为什么困难？

日新小区业主委员会 张奶奶：金鑫物管就是不重视这方面，你向它提了都提不了，甚至到了公司开会也提过这些事情，按照我们的合同要求说9项没有达到，9项没有达到（合同要求），年初也和你们商谈了，去协调了，你们就要重视这些事情，不宜出现这些意外事故，还有火灾这些东西，救护车都进不来你可想而知，救火车怎么还能进得来，就没办法进来。2019年的1月几号写的通知给他，叫他撤离，也没有达到我们的要求合同违反了9条，所以叫你走，他们赖着不走，不走，才跟他们打官司。

其实2018年官司就打赢了，但是老物业一直赖着不走，又赖了两年，他们为什么不愿离开？小区的停车费到底是多大的一块肉，这让老物业迟迟不肯撒嘴？

日新小区业主委员会 彭先生：“日新小区最大的利益就是停车场，反正大概（一年停车费可以收）100万左右，本来就是要返23万给业主委员会，而且是由官渡区住建局李处长在协调会上 ，当时有社区的和街道的（工作人员）参加了，他说了每年要给23万（到业主委员会），如果按这个算的话那是不得了的，这笔数字相当大，10年了你想想看，他们从来没有返过（23万） ，停车收益这一块一分钱都没有返过。”

日新小区的业主们遇到的问题，其实并非个案。业主和物业公司作为最常态化的甲方和乙方，同在一小区本应和平共处，为何频发冲突？业主维权难，物业有委屈的现象如何解决？

在这样的背景之下，我们今天来探讨住户与物业双方还能达成的共识与努力就显得尤为重要了。在都市频道11月23日新闻联合播节目当中，我们就针对此话题展开了观点碰撞，以及例举了相应举措。

问：一旦业主对物业公司不满，是可以要求更换物业公司的，但是业主更换物业公司需要满足什么条件？需要走哪些程序？举证的困难在哪儿?

律师：合同没有到期但是业主对于服务不满意，这种情况之下，老的物业公司认为我还在合同有效期之内，我应当履行我的权利，我应当行使我的权利履行我的义务，但是我们的业主对其提供的服务又不满意，这种情况就比较困难了。

那么是首先需要经过我们的业主大会，召开业主大会一定比例的业主同意之后，才能够进行选聘或者是解除。那么举证的问题，这就是在诉讼当中我们要讲了困难在哪里，重点是平时我们的证据意识比较薄弱。

大家可以看到在这个案例当中，小区的管理者私搭乱建，甚至在门卫房里边生活养鸭养鸡，还有搭建电动车停车棚，把共有场所变成了盈利性质。

业主大会需要对其发出警告，要注意证据的保留。

比如说该拍摄的要进行摄像要拍照，所以证据的保留是非常困难的。所以在诉讼的过程当中，业主委员会要承担谁主张谁举证的举证责任，这个时候我们诉讼就变得非常困难了。

问：换物业，这其中有哪些难以迈过去的坎？

律师：在诉讼解除的过程当中，首先要满足的条件就是需要有业主委员会，其次要召开业主大会，第三要经过庭审，庭审的过程是个非常漫长的过程，一般像这种诉讼普通程序审限是6个月，提起二审期间就会延长，诉讼打个一年半载是正常的。

昆明能够成立业主委员会的小区在哪里？不足10%，所以我们很多的小区是没有业主委员会的，没有业主委员会就没有一个具体的做事机构，对外选聘律师，组织业主大会，还有对于证据的组织证据的保留等等，这些工作都没有人做。

我国的小区有一个非常大的特点是人数众多，日新小区是1000户左右，这并不算很大的小区。像世纪城、海伦国际等这些小区动辄上万人，他们如果要是召开业主大会的话是非常困难的，可以说他们要想更换物业难度是会比日新小区要难很多，光参与者就很难达到双过半，很多业主委员会根本不懂的召开业主大会的流程，发会议通知、到会、参与表决以及相应的证据的保留，任何一个过程当中有瑕疵，那么在诉讼的过程当中都会导致我们的选聘无效选，这个会就白开了。

即使迈过了前面两个坎，到了诉讼的过程当中，很多的业主，每个人有个人的想法，即使是业主委员会也很难能够组织大家统一选聘一家律师事务所。

所以我们在代理相应的案件的时候，因为是群体的这种案件，本身的手续复杂难度程度也比较高，前面日新小区更换物业，通过诉讼的方式更换物业的案例，他们是把整个流程都走完了，也能够看到其中的艰辛。

问：如何从人情上、从法律上，处理物业和业主之间的矛盾？

律师：

首先我们现代化的物业公司的这种概念的引入是在1980年，深圳的第一家现代化小区成立之后，没有人来管理，他随即成立了自己的物业管理公司。

这就导致开发商指定的这家公司是关联企业或者是母子公司，它需要在卖了一次房子之后，再通过管理收取相应的经营费用，那么这种情况之下，我们的小区的物业管理公司，它本身就处在了一个管理者的角度，它的服务意识是不够的。

在深圳1980年就有现代化的商品房，但是在我国的大部分地区，大家之前住房环境是什么？ 是我们的单位福利房，业主们完全习惯我不需要交纳业主费物业费，我有诉求找单位，小区的管理也是单位拨款来管理。

所以后来就连选聘物业开业主大会都是困难重重，说明我们的业主将来要改变自己的意识要主动去参与，法律也不维护沉睡的权利，小区的业主你要自行参与进去，自行有维护的权利的意识，才能够争取更大的利益所在。

无论是生产企业还是服务企业，它是对于提供服务的一方和接受服务的一方来说，都是公开透明，而且非常好实现的一种方式，如果将来我们的小区的服务人员采用标准化的方式来进行服务的提供，那么对于物业公司来讲，我要提供哪些服务，每一项服务我是包含在物业费之内，还是要另行收费，那么这样，大家心里就会有一杆秤，就避免了之前我们小区的业主认为换一家公司能解决所有的幻想这种情形。

所有的物业公司都成立自己的标准，或者是我们行业成立一个物业服务的行业标准的话，大家有标准可循，有合同可依，有法律可依，这种对于将来解决业主和小区之间的矛盾，可能会是一个比较好的方式。

很多小区没有业委会，难以成立的原因在哪？

"我觉得难以成立主要有三个方面的原因，第一个方面是业主委员会成立本身的它的程序，就决定了它成立是很不容易的。

比如说它要求整个业主召开一个业主大会，来选举产生业主委员会，那么实际上业主大会是比较难集中的，因为对大家都有工作有自己的时间安排，你想找一个什么时间然后让大部分的业主，要过半的这样的人数和过半的面积，都有时间而且他们都得有精力，都得有参与度，还得都得有意愿，这个是比较困难的。

现在通行的做法，据我所知他是用一种变通的做法，比方说我们这个楼是不是能选举产生一个楼长，然后由楼长代表全楼的居民再进行投票，但这种程序上坦率的讲，在我看来是有瑕疵的也是有争议的，也是往往有的时候有些业主委员会要求物业退出，结果物业会认为业主委员会本身的成立是不合法的。

第二个原因是相关的政府职能部门，有的时候他配合的意愿不强。比方说一个小区它的业委会的成立，它应当在社区的指导下，在街道办事处的指导下要备案，要有一些批准程序，要有一些指导，实际上现在来讲包括派出所包括街道办事处，都应当派人全程的参与到这些事里面来。但是如果说街道办事处的相关的有些基层的工作人员，他觉得你成立业委会是跟我来进行一些权利上的博弈或者是进行一些叫板，他可能就主观意愿不强，而且我们要知道一旦成立了业委会一定会出现这些问题的，但是如果说你思想没转过这个弯来，你可能就配合的意愿不强。

第三个层面就是我们整个的小区居民的公共参与的能力不足。在这个中间其实是要付出很多时间和精力参与到公共管理的，像业委会的主要的这些负责同志他实际上几乎来讲都是义务工作的，那么他要投入很多时间精力，到一个公共服务上去 ，那么这个时候如果你参与意愿不强烈，甚至你还得不到一些比较良好的社会评价，比如说你当了业委会主任，可能有人说他是不是跟物管勾结了什么之类的这样的话，就会导致所有居民的参与的热情非常的不足。"

其实业主想换物业这件事早在很多年前身边就有了，但是为什么直到现在，昆明市业主换物业成功的案例才是首例？这其中有什么坎是业主们很难迈过去的？

"换物业这个事儿还是不能够由业委会单方面就决定了，它是要通过业主大会这么一个程序，中间我就发现一件事，大家其实是普遍缺乏组织能力的，比方说如何开会，那么基本上所有的业委会他们都不太懂，组织一次业主大会，实际上是成本非常高，难度非常大的，然后你组织了一次你还不懂怎么开会，最后这个会议议程不明确，也没有事先经过充分的酝酿和讨论，那么这个时候你想提出更换物业实际上是非常困难的。

那么我就发现业委会它的承诺或者说他们对新物业的这样的一些承诺，他们做了一些不切实际的一些幻想，他们以为原来老物业出现了这些问题，新物业来了咱们就迎刃而解了，实际上有些问题并不是这么简单的，新物业来了照样继续存在，新物业讲我们肯定能解决好这个问题，也可能一开始大家觉得确实解决得很好，可是过了两年发现老问题又出现了，那么这个时候大家就有问题就出来，矛盾就产生了，甚至指责是不是业委会和新物业勾结，是不是业委会收了新物业的钱，而且业委会也很尴尬，为什么，新物业是业委会它找来的替换了老物业，在这个情况下新物业也有那么多的问题有那么多的矛盾，那么多不尽如人意的地方，这个时候它怎么去解释呢，实际上这都是在最开始的源头的时候，做了不切实际的承诺，有了不切实际的幻想，而后不懂得组织不懂得开会，不懂得承诺和中间是要兑现的。

这些很多问题，我们不是去指责谁，我觉得没有谁天然的就特别会这些事，但是缺少这样的组织的能力，缺少相关知识的学习或者缺少相关的自组织的经验，那么导致这个事情其实是非常困难的。"

问：如何从人情上、从法律上，处理物业和业主之间的矛盾？

"我希望是由政府职能部门牵头，推进我们业委会的成立的概率。第二件事就是我希望也是在政府职能部门的推动下，促进小区物业的流转，希望物业公司能够流转起来，今年你觉得我不行，我换个小区换个物业，大家都会觉得换一个你们到底觉得我怎么样，因为我们只有在物业流动起来了以后，我们才会发现我们那些诉求才会变得越来越合理。其实我们要知道这个事情的双刃剑，由于小区物业不流动，导致我们居民的诉求，也变得越来越极端，越来越理想化，因为他觉得什么都是应该做到的，所以这个时候也会产生很多矛盾。

但我没有指责任何一方的意思，我只是说这个原因造成很大的程度上，就是因为物业不流动，导致你有不切实际的幻想，所以这是第二个我觉得这要做的工作。

第三个要做的工作是我们需要我们的热心的居民，要提升自己公共参与的能力，你要知道怎样去组织业委会，怎样去把业委会成员的核心成员的能力都发挥出来，第二个方面你要知道怎样去提升咱们整个业主的凝聚力，所以很多事情就充分地反映，我们业委会实际上它的组织能力是极其重要的。"